Estrutura callcenter para operação home office

Estrutura callcenter para operação home office

O home office é uma tendência que vem crescendo constantemente nos últimos anos, desde que a evolução digital tornou essa modalidade possível.

Em 2020 esse crescimento aumentou consideravelmente por causa da quarentena motivada pela COVID-19. Para evitar aglomerações e a transmissão do coronavírus, muita gente começou a trabalhar em casa. E no ramo de call center isso não foi diferente.

De fato, uma operação de call center em trabalho remoto é possível e tem grande potencial! Call centers em home office são mais econômicos, tanto para operadores quanto para empresas. Enquanto os operadores economizam no deslocamento, alimentação, sua empresa gasta menos com estrutura, energia, manutenção de equipamentos e custos de uma operação presencial.

No entanto, para que essas vantagens não acabem ofuscadas pela perda de produtividade e de qualidade na sua operação em casa, é preciso que toda a sua equipe de call center conte com operadores home office preparados e com uma estrutura adequada!

Quer saber como fazer isso? Acompanhe nossas dicas:
Estrutura de call center para uma operação em casaCall Center home office: qual a estrutura necessária? | 3C Plus

Existem questões que são essenciais para manter a produtividade do seu operador de call center durante a quarentena do coronavírus – ou mesmo depois, se seu call center tiver interesse em continuar com a operação de call center em home office.

Você precisa adotar medidas para ter um call center em home office produtivo. Essas medidas envolvem, por exemplo, uma gestão de intervalos eficiente, um setor de Recursos Humanos preparado, a escolha do local para trabalhar em casa.

Mas ainda é necessário pensar na estrutura de trabalho dos seus operadores, para que a qualidade e a produtividade do seu call center continuem alta!

Por isso, conheça qual é a estrutura essencial para o home office de um operador de call center:

1 – Um espaço adequado e confortável

Seus operadores precisam de um espaço dedicado ao trabalho, que permita que eles mantenham o foco no seu horário de expediente. Por isso, deve-se atentar para a escolha do lugar, para montar a estrutura de trabalho em casa. Evite lugares de muito fluxo de pessoas para evitar interrupções e perda de foco.

Para o espaço escolhido também precisa ter atenção à ergonomia do operador de call center, mesmo em casa ela é muito importante. Como ele ficará muitas horas sentado em frente ao computador, uma ergonomia ruim pode prejudicar sua produtividade e causar sérios problemas de saúde.

É importante optar por cadeiras de escritório ou, se não for possível, uma cadeira confortável, com estofamento. Além disso, é importante contar com uma mesa de altura adequada. (Em média para mulheres a altura deve ser de 65 cm, e para homens de 70 cm)

2 – Um computador desktop ou notebook

Seu operador vai precisar de um computador com configurações adequadas para trabalhar de maneira eficiente com as ferramentas digitais.

Recomendamos o uso de Windows 8, 8.1 ou 10 (como o Windows 7 não recebe mais atualizações de segurança desde janeiro de 2020, recomenda-se evitar seu uso, ou usá-lo com mais cuidado), Mac OS X 10.5 ou mais recente, Ubuntu 14.04 LTS ou mais recente (recomendável 18.04 LTS), ou ainda outras distribuições Linux baseadas em Debian.

O processador deve ser de 2 Ghz Dual Core ou superior. A memória RAM não pode ser inferior a 2GB. Os navegadores também precisam ser atualizados, quando estiver utilizando o software de gestão do seu Call Center ou CRM manter apenas abas necessárias em uso: quanto menos janelas e abas abertas, mais memória RAM sobra para os processos importantes.

Também vale recomendar a desinstalação de programas desnecessários, quanto menor o número de programas abertos menos do processador será utilizado.

O computador não precisa necessariamente ser um desktop. Mas, caso seja um notebook, é interessante contar também com um monitor ou com um suporte, para melhorar a visibilidade dos programas e a ergonomia do seu operador de call center.

Além disso, contar com um Nobreak pode ser uma boa pedida, para garantir tanto a segurança dos equipamentos quanto a manutenção dos trabalhos em casos de queda de energia.

3 – Um headset de qualidade

Junto com o computador, o headset é a mais importante ferramenta para uma operação de call center. Tanto o fone de ouvido quanto o microfone são indispensáveis para o trabalho do operador, e contar com os dois em uma ferramenta só faz muito mais sentido.

É essa ferramenta que vai garantir uma comunicação de qualidade entre o operador e o seu cliente. Essa comunicação não pode ter ruídos ou ficar cortando. Por isso, você precisa escolher o headset correto.

Escolha um headset com cancelamento de ruído e confira a frequência do som emitido pelo microfone: quanto maior a frequência, mais qualidade no som. Veja também se o aparelho é confortável, afinal, o operador vai ficar com ele boa parte do seu dia.

Um bom headset precisa de suporte para cabeça com regulagem de altura, almofada auricular macia (almofada dos ouvidos), espuma anti-puff para melhor qualidade de som (espuma do microfone) e ainda controle de volume integrado. Vale a pena também escolher um que tenha tubo removível, para facilitar a manutenção.

4 – Um bom antivírus

Os dados utilizados por sua operação são essenciais para o trabalho de cada um dos operadores, então é importantíssimo que eles estejam protegidos.

Ainda mais porque em 2021 começa a valer a Lei Geral de Proteção de Dados. Em caso de uso indevido ou vazamento de informações pessoais de seus clientes, a sua empresa de call center deverá pagar uma multa alta e pode até ter suas atividades suspensas.

Por isso, o computador precisa contar com um bom antivírus, além de outras ferramentas de proteção digital, como o VPN e também com a segurança de um software de operação 100% online.

5 – Sistema de operação de call center 100% online

Possuir um software na nuvem permite que operadores e gestores acessem suas ferramentas de trabalho de onde estiverem – sem precisar instalar nada.

Além disso, um sistema de gestão possui mais funcionalidades para uma operação de call center 100% online, como a gestão dos intervalos, que é essencial para um trabalho remoto.

O sistema também disponibiliza controles e relatórios de trabalho de cada um de seus operadores, te dando as métricas para a gestão do seu call center. Com elas você melhora produtividade, evita retrabalho, lida com os problemas de forma positiva e pode ainda elaborar estratégias e metas para o futuro.

6 – Uma boa conexão com a internet

A internet é importante para acesso ao sistema de gestão e também para a utilização da telefonia VoIP, que é a opção escolhida pela maioria dos call centers, por reduzir custos ao usar a transmissão de voz por IP (Protocolos de Internet).

Uma boa internet é central para a telefonia VoIP, já que a transmissão de voz é feita online. Assim, se a internet for lenta, as ligações vão ser instáveis e o trabalho do seu operador vai ser frustrante tanto para ele quanto para você e para os clientes.

Por isso, cheque o tipo de internet que seus operadores usam e avalie a qualidade!

Lembre: o mínimo de velocidade recomendado para a internet de um operador em home office é a de 1Mb para download e upload. Importante ressaltar que, a telefonia VoIP ocupa mais o upload, por isso, se a velocidade estiver menor do que 1Mb, o operador pode enfrentar instabilidades.

Muitos desses equipamentos tão importantes para a estrutura de call center em home office podem não estar disponíveis na casa do seu colaborador. Suas cadeiras podem não ser adequadas, ele pode não ter um headset de qualidade e dependendo do seu tipo de operação talvez não seja recomendável que ele utilize seu computador pessoal para o trabalho – principalmente por questão de segurança.

Por isso, é interessante que sua empresa disponibilize os equipamentos necessários para manter a produtividade e a qualidade da operação. Você pode fazer até um contrato responsabilizando o operador pela preservação dos mesmos.

Mas o principal equipamento que um operador necessita para o trabalho remoto, não é físico: é digital. É o sistema de gestão da operação.

Para garantir sua produtividade mesmo em home office, você precisa saber escolher o melhor software possível para a sua empresa.

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