Whatsapp Multi Atendente LS

Como funciona:

O sistema está disponível via acesso online e conecta seus atendentes aos seus números de WhatsApp para que seja realizada uma gestão unificada, ou seja, permitimos a inserção de vários WhatsApps da empresa no sistema e todos os operadores logados podem fazer o atendimento destes números.

Funcionalidades e Layout:

• Login: Página web de acesso ao sistema.

• Envio de mensagens / Conversação: O sistema não possui limites para envio de mensagens, podendo enviar/receber – áudio, vídeo, contatos, localização, emojis e todos os dados disponíveis para utilização no aplicativo.

• Dashboard de atendimento: Monitoramento de quantidade de atendimentos por hora

• Conexões: Lista de Whatsapps conectados ao sistema, disponível inserção de Whatsapps para gestão centralizada, sinalizando ao sistema qual o Whatsapp padrão.

• Leitura de Qr Code: Basta efetuar a leitura do QrCode listado para que o sistema seja conectado ao whatsapp e inicie o envio / recebimento de mensagens.

Tickets – Atendimento

INBOX

• Atendimentos em curso e aguardando: Página lista os atendimentos atribuídos ao seu usuário e os atendimentos aguardando atendimento na fila, direcionados para fila de atendimento ao qual o usuários esta configurado.

• Todos Atendimentos: Visão de todos os atendimentos em curso, caso o usuário seja administrador do sistema a visão administrativa lista todos atendimentos em curso, inclusive de outros operadores. Neste modulo o operador pode interagir em todos os atendimentos para continuidade do atendimento / monitoria / entre outros.

• Transferência de Atendimento: Durante o atendimento o operador pode transferir aquele atendimento para outro operador disponível ou retorna-lo ao status de aguardando, fazendo assim com que o mesmo atendimento possa passar por vários setores da empresa em casos que seja necessário.

• Transferência para fila: Durante o atendimento o ticket pode ser transferido para outra fila selecionando os 3 pontos e formulário de transferência conforme imagem abaixo, com isto o ticket será desvinculado do atendente atual e será inserido com status de aguardando na fila destino, para que outro atendente pertencente a fila destino possa aceitar o atendimento e dar continuidade.

• Encaminhar mensagem: Durante o atendimento o operador pode encaminhar mensagens e documentos de um ticket para outro contato, onde para isto o contato destino deve já possuir um ticket aberto e de responsabilidade do operador, ou possuir um ticket com status “pendente”, ou não possuir ticket aberto, neste último caso o sistema irá abrir um ticket e encaminhar a mensagem. Obs: Adminnistradores podem encaminhar todas as mensagens.

• Selecionar o contato destino.

• Em caso do contato já possuir ticket em aberto com outro operador o seguinte erro será retornado

RESOLVIDOS

• Visualização Geral: O sistema lista dos os tickets com status de resolvido no sistema. Em caso de acesso via usuário administrador o sistema listará todos os tickets de todos os operadores.

BUSCA

• Visualização de tickets selecionados: Sistema busca as mensagens pelo número do contato ou mensagens com os contatos trazendo a lista de tickets que foram selecionados na busca.

Atalhos – Resposta Rápida

• Adicionar e editar respostas rápidas: O sistema possui a funcionalidade de cadastro de atalhos para que os usuários cadastrem atalhos para as mensagens mais utilizadas no sistema para que durante o atendimento o atendimento possa ser feito de forma simples e rápida.
• Como funciona: Selecione no menu lateral conforme imagem abaixo a opção de respostas rápidas e cadastre os atalhos e as mensagens correspondentes a eles. Durante o atendimento dos clientes digite o caractere “/” e selecione o atalho que deseja utilizar, o sistema irá inserir a mensagem correspondente a aquele atalho na mensagem para ser enviada ao cliente.

Utilização:

CONTATOS

• Importação ou adição manual de contatos: O sistema possui a funcionalidade de importação de todos os contatos dos Whatsapps conectados, ou seja, após a conexão de um Whatsapp ao clicar no botão “IMPORTAR CONTATOS” ele irá buscar e adicionar todos os contatos deste Whatsapp, incluindo fotos de perfil. Sendo possível também a adição manual do contato via formulário informando o número de Whatsapp do contato, o nome, e-mail de contato e alguma informação adicional sobre o contato.

OPERAÇÕES ADMINISTRATIVAS

• Usuários: Cadastramento de usuários que terão acesso ao sistema, informando o username, senha, perfil ( user/admin ) e filas que o mesmo será vinculado.

• Filas: Cadastramento de filas informando a cor relacionada à fila, a mensagem de saudação quando um contato entrar na fila e o nome.
• A saudação inicial do contato quando entra no sistema, obedece a ordem de criação das filas para listagem das opções ao cliente, ou seja, criando a fila, suporte / comercial / financeiro, o contato ao entrar no sistema receberá o menu como – 1 – Suporte / 2 – Comercial e 3 – Financeiro automaticamente.

DASHBOARD MACRO

• Visão Geral: A página de dashboard macro provê informações gerenciais sobre o atendimento do sistema para identificação e tomadas de decisão sobre o volume de atendimento, tempo e maiores solicitadores de suporte.
• Tempo médio por operador: Este parâmetro mostra o tempo médio que cada operador mantém um ticket ( chamado ativo ) antes que o mesmo seja resolvido. Os indicadores gerais se referem ao período de 30 dias de atendimento e estão disponíveis somente para usuários administradores do sistema.
• Status dos tickets por dia: Este parâmetro mostra a quantidade de chamados Abertos, Aguardando Atendimento ( em Espera ) e Fechados durante o dia corrente.
• Maiores solicitadores de suporte: Este parâmetro mostra em ordem decrescente as 10 pessoas / clientes que mais solicitaram suporte e quantas vezes cada, este parâmetro é importante para identificação de gargalos em clientes com muitas solicitações, fazendo um trabalho preventivo para melhoria neste índice.
• Tickets fechados e abertos: Este parâmetro mostra a quantidade de chamados abertos e fechados em cada fila de atendimento cadastrada no sistema no período indicado, é um indicador importante para identificação de “overload” em determinados setores do atendimento, podendo assim otimizar o atendimentos nestes setores.

ChatBot Automático

• Conexão ao Bot para atendimento automático por fila: Pode ser ativado o bot de conversação especifico de cada fila, ou seja, são criadas estratégias de conversação independentes para captura de dados, suporte ou respostas de perguntas de acordo com o setor de atendimento – fila escolhido pelo cliente. Os bots podem ser ativados e desativados individualmente e pode ser escolhido na lista de hebhooks cadastrados qual vai responder pela fila, podendo ser o mesmo em várias filas.

• Cadastro de Webhook e ProjectID: Formulário de cadastro do webhook contendo seu nome, que será utilizado para identificação e vinculação posterior e seu projectId, que é o id do projeto cadastrado na nuvem. 

• Deletar Webhooks e ProjectID: Formulário de deleção dos webhooks cadastrados, assim que o mesmo é deletado todas as filas que utilizam este webhook para gestão de conversação passarão a não serem vinculadas a nenhum webhook.

• A partir deste momento o sistema está apto a realizar o atendimento conforme foi cadastrado, podendo ser utilizado para pré atendimento ou gestão completa da conversação com o cliente, abaixo exemplo de conversação em setor comercial.

Exemplo de Conversação

• É possível a captura de dados e envio para email/base de dados, fazendo com que a geração de leads ou solicitações seja totalmente automática.

Configurações – PABX IP LS e Horário de Funcionamento

• No formulário de configuração geral do sistema é possível a configuração dos seguintes itens.:
• PABX IP: Esta configuração permite inserir o endereço do PABX IP virtual da Life Sip que o cliente usa assim como o seu token de conexão para que os ramais operadores consigam efetuar chamadas diretamente do atendimento do cliente para o número a qual ele esta conversando no Whatsapp conforme imagem abaixo. Isto faz com que o atendimento seja muito mais dinâmico e pró ativo para melhor atender e tirar todas as dúvidas do cliente. Neste modelo o ramal do operador configurado em usuários irá tocar primeiro e depois o número do cliente.

• Horário de Funcionamento: No formulário de configurações é possível definir um horário em que a empresa não esta fazendo o atendimento, onde é inserido no sistema a hora inicial, hora final, dia inicial e dia final e mensagem de retorno para o cliente caso ele entre em contato fora do horário de atendimento e a flag se esta função esta ativa ou não. Com esta função ativada toda vez que o cliente enviar mensagem para o sistema e não estiver dentro do horário definido como de atendimento pela empresa, ele irá enviar automaticamente a mensagem definida em “Mensagem Fora do Horário ” para que o cliente fique ciente do status de atendimento da empresa. Caso a função esteja sinalizada como “Desativada” o sistema irá ignorar esta configuração.

• Mensagem de Finalização de Ticket: É possível definir no formulário de configuração se o sistema irá enviar uma mensagem de resposta ao cliente quando o ticket for finalizado na plataforma, com isto é disponibilizado o campo de “mensagem de finalização” e a opção de ativar ou desativar essa mensagem. Caso a função esteja sinalizada como “Desativada” o sistema irá ignorar esta configuração.

Pesquisa de Satisfação

• Configuração: O sistema dispões de uma funcionalidade para cadastro, envio e avaliação de notas para atendimento dos tickets, que é a pesquisa de satisfação, onde na tela de configurações o usuário administrador pode cadastrar um range de notas possíveis e uma pergunta para o cliente no final do atendimento, estando ativo esta pesquisa quando o atendimento é encerrado o cliente receberá a mensagens solicitando a avaliação e aceitará somente como resposta um valor cadastrado no range de notas possíveis, caso o cliente não avalie ou envie um valor incorreto, o sistema aguardará uma nota valida durante 1 min.

• Relatório: Após as avaliações o administrador do sistema pode acessar o menu Pesquisa de Satisfação para visualização do resultado, onde pode ser filtrado o relatório pelo nome do operador que atendeu o ticket, data de origem e data final do período.

Dashboard para analise de resultado de pesquisa de satisfação

Protocolo de atendimento

• Configuração: Na página de configurações agora é possível ativar a função de envio de protocolo de atendimento, onde o protocolo é o número do ticket que esta sendo atendido, facilitando a identificação e visualização posterior. Para ativação da função basta ativar o botão de protocolo e salvar as configurações, assim o sistema no momento do encerramento do chamado irá informar o cliente o protocolo de atendimento.

Tickets sem Fila – ( Fila Cinza )

• Configuração: Na página de configurações agora é possível ativar a função de mostrar ou não os tickets sem fila, ou seja, tickets de contatos iniciais onde o cliente ainda não selecionou um departamento para atendimento. Para ativação da função basta ativar o botão de Tickets sem fila e salvar as configurações, com isto os usuários só verão os tickets sem fila se o ticket pertencer a ele próprio.

Tratamento de chamadas de Entrada via Whatsapp

• Resposta automática: Na página de configurações agora é possível inserir uma mensagem para que o sistema envie automaticamente para o whatsapp que esta ligando quando receber uma chamada, esta funcionalidade pode ser ativada e desativada conforme necessidade e a mensagem personalizada.
• Retorno de Ligação via Voip Life Sip: Agora é possível ativar no sistema a função de callback de ligações, ou seja, quando receber uma chamada o sistema vai ligar de volta pro cliente solicitante via pabx IP Life Sip ( previamente integrado e ativo ) enviando a chamada para uma fila de atendimento no Pabx IP, com isto os atendentes podem continuar o atendimento e não perder o contato via chamada.

TUTORIAL GERAL BASE DO SISTEMA

Módulo de Agendamento em Massa e Individual

Pesquisa de Satisfação e Protocolo de Atendimento

Tags de Contatos e Dashboard de Pesquisa de Satisfação

Histórico Geral de Tickets

Integração PABX IP – CHAMADA DE VOZ

Tickets sem fila – Encaminhar Mensagens

E ainda tem mais…

Módulos Adicionais

• Envio de 2 via de boleto automaticamente: Integração ao CRM via base local ou API do cliente para busca e envio automático do boleto com busca via CPF/CNPJ.

  • Funciona assim: O cliente entra na fila de 2 via de boleto, o sistema solicita seus dados para busca na base cadastrada do CRM ( banco de dados ou API ) e envia o boleto como resposta no chat para o cliente, além de enviar o boleto pro e-mail cadastrado.

• Envio de mensagens em massa: Sistema de envio automático para lista de clientes via lista enviada ao sistema (arquivo CSV), onde os parâmetros podem ser personalizados para cada cliente, como nome, telefone e dados próprios do mesmo, fazendo com que cada mensagem seja única e dificultando a classificação como spam pelo WhatsApp. ( consulte a tabela de preço para utilização deste módulo com setor financeiro )

  • Funciona assim: O cliente envia uma lista no formato CSV ao sistema com os números e parâmetros personalizados que deseja enviar. A partir dai pode digitar o texto no campo mensagem do sistema e inserir as variáveis personalizadas para substituição, como %valor1% – primeiro valor do arquivo CSV após o número do Lead,%valor2% 2 valor no arquivo CSV após o número e assim por diante, onde em cada mensagem o sistema irá substituir a variável pelo valor inserido no arquivo CSV, personalizando totalmente a mensagem ao cliente. ( baixe o tutorial de utilização aqui )

• Arquivos permitidos: É possível enviar mídias como imagens, vídeos, áudios e outros de forma rápida e prática, permitindo ao cliente atualizar sua base com suas mídias diárias com um único envio.

Envio de Mensagens Agendadas:

O sistema conta com a funcionalidade de agendamento de mensagens para envio posterior de forma programada, onde o usuário pode adicionar a mensagem que será enviada, assim como anexar um arquivo de mídia, podento este ser um áudio, vídeo, imagem, pdf etc, como funciona os 2 tipos de agendamento:

Normal: Onde o operador pode selecionar o contato na lista de contatos cadastrados na agenda do sistema.

Em massa: Ao selecionar a caixa box de envio em massa o sistema irá exibir o botão para seleção do arquivo CSV contendo os contados para o qual a mensagem será enviada.

O sistema irá informar o tipo de contato, normal ou em massa via Csv, mensagem configurada, status do envio – enviado ou pendente.

Botões de Ação: É possível editar as mensagens ainda não enviadas, caso seja uma mensagem em massa, inserindo novo arquivo CSV ou editando o texto a ser enviado. Além disto é possível deletar da lista de mensagens qualquer mensagem sendo ela enviada ou não.

Endpoint – Notificações automáticas

Endpoint: O sistema permite a integração via endpoint com qualquer CRM ou sistema legado para recebimento e envio de mensagens via Whatsapp, ou seja, cadastre o nosso endpoint como destino de suas notificações e seu cliente irá receber todas as notificações que enviar pelo seu CRM, fácil, totalmente integrado e automático.

• Funciona assim: O CRM a ser integrado envia a solicitação de envio da mensagem que também podem ser personalizadas por variáveis para nosso roteador endpoint em formato JSON contento 1 ou vários envios ao mesmo tempo, nosso roteador endpoint recebe, valida e envia as mensagens para os clientes selecionados retornando o status do envio das mensagens para o sistema de origem, ou seja, seu CRM. Com isto a integração e envio se tornam automáticas fazendo com que seu ciclo de gestão e notificação funcione integrado e sem erros.

  • Saiba mais sobre esta funcionalidade e valores com um de nossos especialistas ( Formulário de contato abaixo ou pelo link whats.me )
  • Download do tutorial: aqui

CONCLUSÃO

O sistema foi feito para utilização simplificada, totalmente intuitiva e de forma a garantir que todos os contatos recebidos sejam respondidos rapidamente por toda a equipa de operação.

O sistema é totalmente auditável por supervisores e gestões para analise do atendimento a qualquer momento.

Entre em contato agora mesmo: Whatsapp (31) 4063-9927

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Outros módulos:

• Painel de Filas e Estatísticas
• Pesquisa de Satisfação
• Leads clean – Limpeza de lista de números para callcenter
• Transbordo externo inteligente – Integração Base de Dados